Travailler en contact avec le public peut s’avérer épuisant. Pourtant, dans notre pays, environ 20 % des employés occupent des postes nécessitant une interaction constante avec les clients. Dans ce contexte, la patience est souvent cruciale pour gérer les défis quotidiens rencontrés dans des lieux tels que les boutiques, restaurants ou hôtels. Il est également important de prendre en compte les erreurs fréquentes lors des échanges avec le public.
Gabriel Oliveri, directeur marketing de Four Seasons Argentine, a partagé quelques conseils sur la gestion des plaintes clients dans l’hôtellerie et la restauration, affirmant : “D’abord, écouter.” Lors d’un échange avec la journaliste argentine Mai Pistiner, il a illustré ses propos avec l’exemple d’un client qui dirait “la soupe est froide”.
Le client a toujours raison
Ce spécialiste du secteur a recommandé de ne pas justifier ses actions face aux clients. Selon lui, “si la cliente dit que la soupe est froide, c’est qu’elle l’est”. Il est donc primordial d’appliquer la règle du client satisfait. “On envoie une nouvelle soupe, on s’excuse et on n’impose pas de frais.” C’est en respectant ce principe que l’on peut assurer un service de qualité.
Gabriel Oliveri a également noté que ces incidents dans des établissements prestigieux sont classés comme des “glitches” en anglais. Il a ajouté : “Lors de votre prochaine visite, même un an après, vous pouvez rappeler un incident passé, comme ‘la cliente précédente avait eu un problème avec sa soupe froide, ne l’oubliez pas’. Si elle demande de la soupe, il faut l’envoyer bien chaude.”
Un secret révélateur
En lien avec cela, Oliveri a partagé un des secrets bien gardés de Four Seasons, une des chaînes hôtelières les plus luxueuses au monde, présente en Espagne notamment à Madrid et à Majorque. “Chaque jour, nous révisons chaque invité qui entre, que ce soit un nouvel arrivant ou un client ayant déjà séjourné dans un autre Four Seasons, pour conserver en mémoire ses préférences et ses expériences.”
Points à retenir
- La patience est essentielle dans les interactions avec le public.
- Éviter de se justifier en cas de plainte pour garantir la satisfaction cliente.
- Les incidents sont considérés comme des “glitches”, à traiter avec soin.
- Une bonne communication environnementale est primordiale dans le secteur de l’hôtellerie.
- La personnalisation du service, notamment par la prise en compte des préférences des clients, renforce leur fidélité.
Dans un monde où le service à la clientèle prend une place prépondérante, la manière de traiter les plaintes est révélatrice de la philosophie d’un établissement. Les établissements qui s’engagent à écouter véritablement leurs clients et à s’adapter à leurs besoins peuvent non seulement créer une expérience mémorable, mais aussi renforcer une relation de confiance à long terme. Cela soulève une question plus vaste : dans quelle mesure nos interactions quotidiennes façonnent-elles la nature des relations humaines, tant dans le monde professionnel que personnel ?